Originally published at: Regeln für das Erstellen eines Telefonleitfadens (mit PDF-Vorlage)
Ein guter Telefonleitfaden gehört zur Grundausstattung in jedem Unternehmen – und für jeden Beschäftigten. Denn solch ein Gesprächsleitfaden sichert die Qualität und Effizienz der beruflichen Telefongespräche. Dazu zählen eine einheitliche, professionelle Außenwahrnehmung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie höhere Erfolgschancen bei der Akquise. Letzteres ist besonders wichtig, da viele Menschen mit der Telefonakquise anfangs schwertun. Da wirkt eine Telefonleitfaden-Checkliste als Gedankenstütze und einfaches Nachschlageinstrument wahre Wunder!
1. Definition: Was ist ein Telefonleitfaden? Und wie sieht solch ein Gesprächsleitfaden aus?
Ein Telefonleitfaden ist ein Gesprächsleitfaden für die beruflichen Telefonate, also meist Kundengespräche. Der Leitfaden wird in Form einer Checkliste erstellt und dient den Mitarbeitenden als Grundgerüst für deren Telefongespräche. Das Ziel ist einerseits eine möglichst gute Gesprächsführung im Sinne des Unternehmens (freundlich, informativ, effizient, überzeugend und erfolgreich im Abschluss; gegebenenfalls mit Einwandbehandlung) sowie andererseits eine höhere Kundenzufriedenheit (Kundenbindung, Kaufbereitschaft).
- Der Checklistenleitfaden beginnt mit der richtigen Begrüßung und endet mit einer passenden Verabschiedung.
- Dazwischen werden alle zu beachtenden Punkte kurz und stichpunktartig behandelt. Das reicht von der eigenen Kurzvorstellung bis zu den wichtigsten Produktinformationen für die Beantwortung von Fragen.
- Im Ergebnis zählt solch ein Telefonleitfaden damit auch zur Grundausstattung für das Onboarding neuer Mitarbeiter und Praktikanten, damit diese die „Phone-Identity“ ihres neuen Unternehmens schnell und unkompliziert übernehmen können.
Wichtig: Telefonleitfäden sind stichpunktartige Checklisten für verschiedene Gesprächssituationen!
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Die Leitfäden müssen an das eigene Unternehmen individuell angepasst werden: |
Verschiedene Telefonleitfäden für die unterschiedlichen Gesprächssituationen: |
Telefonleitfäden werden nur als stichpunktartige Checkliste formuliert: |
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Jede Firma heißt anders, macht etwas anders und verkauft andere auch Produkte. Deshalb benötigt jedes Unternehmen individualisierte und auf sich zugeschnittene Gesprächsleitfäden als Vorgabe.
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